Was macht ein:e Callcenter Agent:in?
Callcenter-Agenten arbeiten in Callcentern und führen dort Telefongespräche für interne oder externe Auftraggeber mit konkreten Zielen. In den Gesprächen klären sie Sachverhalte mit dem Gegenüber, informieren dieses oder verkaufen Produkte. Technisch gesehen telefonieren sie mit Headset an einem Computer-Arbeitsplatz.
Berufsbild Callcenter Agent:in
Zu unterscheiden ist dabei zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie. Inbound bedeutet, passiv auf Anrufe zu warten und auf diese zu reagieren. Outbound bedeutet, selbst aktiv Anrufe durchzuführen.
Inbound-Callcenter sind am häufigsten, klassischer Anwendungsfall sind Service-Center, wo die Agenten Fragen von Kunden oder Interessenten beantworten oder Anliegen von diesen erledigen. Outbound-Callcenter sind deutlich seltener, am häufigsten werden sie für Telefonverkauf aber auch für die Durchführung von Telefon-Umfragen eingesetzt.
Das gesamte Tätigkeit-Spektrum von Callcenter-Agenten erstreckt sich dabei von der Beantwortung und Erledigung beziehungsweise Weiterleitung von Kund*innen-Anliegen über die Durchführung von Marktforschungs- und Meinungsumfragen bis hin zum Produkt-Verkauf. Auch das Spektrum an Branchen und Organisationen, in denen beziehungsweise für die man in diesem Beruf arbeiten kann, ist breit: Von grundsätzlich allen Bereichen der Privatwirtschaft über alle Typen von Vereinen bis hin zu Organisationen der öffentlichen Hand wie Finanzämtern oder Sozialversicherungen. Neben Fachkompetenz müssen Callcenter-Agent:innen ein freundliches Auftreten, Kontaktfreudigkeit, Konflikt- und Kritikfähigkeit aber auch Durchsetzungsfähigkeit, Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein, Ausdauer und natürlich hohe Sprachkompetenzen mitbringen. Gute IT-Anwenderfähigkeiten sind selbstverständlich, neben dem eigentlichen Telefonieren ist die Arbeit mit dem Computer der 2. Teil dieses Berufs.
Die Aufgaben von Callcenter Agent:innen
- Durchführen von Telefongesprächen
- Kundenanfragen beantworten
- Einfache Kundenanliegen selbst erledigen, komplexere an entsprechende Spezialist:innen weiterleiten
- Bestellungen und Reklamationen entgegennehmen
- Produkte aktiv verkaufen
- Umfragen aus der Markt- und Meinungsforschung durchführen
- Gesprächsinhalte und getätigte Handlungen protokollieren
Die Ausbildung und Karrierechancen
Die Ausbildung zum Callcenter-Agent erfolgt, jedenfalls primär, innerhalb des Unternehmens beziehungsweise der Organisation, für die man tätig wird, und dauert mehrere Monate. Sie umfasst vor allem Gesprächsführung, Kundenorientierung, Zielorientierung und das Verhalten in Konfliktsituationen. Zudem gibt es noch spezifische Inhalte je nach Branche, Unternehmen und für Inbound- und Outbound-Telefonie.
Eine kaufmännische schulische Vorbildung und gute Sprachkenntnisse sind wichtig. Bereits absolvierte Telefontrainings in Schulen können von Vorteil sein, unbedingt notwendig sind sie nicht.
Der Arbeitsmarkt für Callcenter-Agenten ist im Saldo konstant, jedoch gibt es innerhalb der Branche erhebliche Verschiebungen. So haben durch das Zunehmen des Online-Shoppings klassische Bestell-Hotline an Bedeutung verloren, jedoch haben sich Kundenbetreuung und Kundendienst weg von persönlichen hin zu telefonischen und elektronischen Kanälen hin verlagert. Potenzielle Arbeitgeber sind mittelgroße und große Organisationen aus der Privatwirtschaft, dem öffentlichen Sektor und auch dem Vereinswesen, welche diese Tätigkeit intern selbst machen. Und natürlich gibt es auch spezialisierte Callcenter-Unternehmen.
Die klassische Aufstiegsmöglichkeit ist die zum Teamleiter. Darüber hinaus ist ein Aufstieg innerhalb einer Organisation zwar definitiv möglich, typische Karrierepfade gibt es aber jedenfalls nicht pauschal für jede dieser Organisationen. Die Selbständigkeit ist grundsätzlich auch eine Option, dabei muss man aber nicht nur die Arbeit eines Callcenter-Agents machen, sondern auch die Infrastruktur und den Vertrieb machen, was de facto bedeutet, sein eigenes Callcenter zu gründen.
