Was machen UX & CX Manager:innen?
Die Abkürzung UX steht für User Experience und CX für Customer Experience. Manager:innen in beiden Bereichen sind für die Sicherstellung der positiven Erfahrung von Kund*innen zuständig und optimieren dieses, damit sich Kund*innen bestmöglich aufgehoben fühlen und die Reputation des Unternehmens sowie deren Verkaufszahlen und Nutzerzahlen steigen.
Unterschiede zwischen User Experience und Customer Experience
Die User Experience (UX) konzentriert sich zumeist auf einen – digitalen – Touchpoint mit dem die * der Kund*in in Berührung gekommen ist und arbeitet hierbei auf das positive Nutzungserlebnis hin. Dieser Touchpoint ist in vielen Fällen die Website oder eine App.
Die Customer Experience (CX) dagegen ist für die positive Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey verantwortlich. CX Manager:innen beschäftigen sich demnach mit allen relevanten Touchpoints eines Unternehmens.
Vereinfacht gesagt: UX bezieht sich auf das Erlebnis des Users bei einem Berührungspunkt (Website, App etc.). CX dagegen beschäftigt sich mit dem Erlebnis des Users auf allen Kanälen einer Marke und deren Produkte und damit verbunden mit der Gesamtansicht der*des Kund*in auf das Unternehmen.
Die Unterscheidung von beiden Berufsfeldern ist vor allem in größeren Unternehmen mit mehreren verschiedenen Berührungspunkten relevant. Eine Unterscheidung der beiden Berufe ist jedoch nur in einzelnen Fällen wirklich gegeben, da der Begriff User Experience geläufiger ist und dadurch häufig auch die Customer Experience miteinbezieht. Eine Abstimmung von beiden ist jedenfalls in allen Unternehmen und in allen Branchen wichtig, da nur die ganzheitliche Betrachtung des Unternehmensangebots einen Mehrwert für Kund*innen schaffen kann.
Berufsbild User Experience Manager:in
User Experience Manager:innen, oder auch kurz UX-Manager:innen genannt, entwickeln Konzepte und Strategien, um das Kund*innenerlebnis auf einem (oder mehreren) Touchpoint zu erhöhen. Diese Touchpoints sind vor allem digitaler Natur und beziehen sich sehr oft auf die Website, den Webshop und Applikationen. Da nahezu alle Websites und Webshops auch schon als Smartphone-version in responsive Ansicht oder App verfügbar sind, sind dementsprechend UX-Manager:innen eines Unternehmens auch mit mehreren Touchpoints betraut.
UX-Manager:innen sind für das positive Kund*innenerlebnis im gesamten Kaufentscheidungsprozess verantwortlich. Dadurch sind sie von der Problemerkennung und darauffolgenden Informationssuche bis hin zum Verhalten nach dem Kauf, in Form von Feedback, für die Kund*innen tätig – sofern diese Prozesse alle in einem Touchpoint abgehandelt werden. Zusammen mit UX-Designer:innen haben sie es sich zur Aufgabe gemacht, alle Prozesse so leicht und angenehm wie möglich zu gestalten.
User Experience Manager:innen arbeiten sehr eng mit UX-Designer:innen zusammen und auch mit der Marketingabteilung. Zudem ist eine enge Zusammenarbeit mit Customer Experience Voraussetzung.
Berufsbild Customer Experience Manager:in
Customer Experience Manager:innen beschäftigen sich mit dem Aufbau der Kundenbindung. Diese Kundenbindung fängt schon bei der Entwicklung des Produktes an und endet nach der Nutzung von eben diesem. Sie treten mit Kund*innen in Kontakt und interagieren mit ihnen. Dies tun sie aber nicht persönlich, sondern in digitaler Weise. Dadurch sind sie in alle Touchpoints des Unternehmens eingegliedert.
Die Hauptaufgabe von Customer Experience Manager:innen ist die Analyse der Bedürfnisse von Kund*innen und wie sie diese am besten befriedigen können und das entlang der gesamten Customer Journey. Das bedeutet, dass jedes Mal, wenn ein:e Kund*in mit dem Unternehmen oder einem Produkt in Kontakt tritt, ist die Aufgabe des
Customer Experience Managements, diese Interaktion zur höchsten Zufriedenheit der*des Kund*in ablaufen zu lassen. Dadurch wird die Marke in guter Erinnerung behalten und die Chance auf einen Kauf, einen Wiederkauf, eine Weiterempfehlung und im besten Fall die Transformation in eine*n Stammkund*in steigt.
Die Aufgaben von UX & CX Manager:innen
- Entwicklung und Umsetzung kundenorientierter Maßnahmen
- Verhaltensanalysen von Kund*innen
- Ermittlung von Wünschen und Bedürfnisse der Kund*innen (mit Hilfe von Research)
- Erarbeitung von Strategien
- Erhöhung der Kund*innenzufriedenheit
- Weitergabe der Daten an UX & CX Designer:innen
- Betreuung der Implementierung der Ergebnisse und Evaluierung
Die Ausbildung, Berufsaussichten und Karrierechancen
Die beiden Berufssparten UX und CX Management sind eher neu und aufgrund der Digitalisierung entstanden. Es gab natürlich auch früher – vor dem digitalen Zeitalter – Berufe, die sich mit den Bedürfnissen von Kund*innen beschäftigt haben, jedoch wurden diese anders bezeichnet.
Für beide Berufe sind technisches und kaufmännisches Know-How grundlegend. Zudem sind Erfahrungen und Kenntnisse in Meinungsforschung, User Research und Projektmanagement wichtig. Ein eigenes Studium in diesen Berufssparten gibt es jedoch nicht. Im Bereich der User Experience gibt es UX Design Studiengänge und im Bereich der Customer Experience diverse Marketing-Studiengänge. Für beide Bereiche gibt es zudem viele Lehrgänge und Ausbildungskurse an diversen Erwachsenenbildungseinrichtungen.
Die Berufe der*des User Experience Manager:in und der*des Customer Experience Manager:in gehören zu den sogenannten MINT Berufen und beide sind dementsprechend auch sehr gefragt. Vor allem in großen Konzernen werden beide Fachkräfte immer gesucht. Jedoch muss hierbei auch gesagt werden, dass noch nicht alle Unternehmen – vor allem KMU’s (Klein- und Mittelständige Unternehmen) – den Nutzen von UX und CX erkannt haben. Viele Unternehmen implementieren auch die Customer Experience in die Tätigkeit der User Experience ein und siedeln diese Arbeit im Marketingbereich an. Daher ist die Tätigkeit der*des Customer Experience Manager:in auch meist unter dem Deckmantel der*des User Experience Manager:in zu finden.
Das Gehalt von UX & CX Manager:innen
UX & CX Manager:innen verdienen in Österreich bei Einstig laut Kollektivvertrag ein Bruttogehalt von durchschnittlich € 2.900,- pro Monat. Die tatsächliche Höhe hängt dabei sehr stark vom jeweiligen Bildungsniveau ab und kann je nach Einsatzgebiet und Unternehmen variieren. Im Angestelltenverhältnis steht es dem*der Arbeitgeber:in natürlich frei, eine Überzahlung je nach Qualifikation zu leisten.
